ГлавнаяНовостиАльфаСтрахование выбирает OMNITRACKER

АльфаСтрахование выбирает OMNITRACKER

Стремительное расширение бизнеса, за которым не успевает ИТ-система, верой и правдой служившая несколько предыдущих лет – ситуация знакомая практически всем компаниям. С этим столкнулась и «АльфаСтрахование» – один из крупнейших российских страховщиков. Компания «АльфаСтрахование» входит в состав негосударственного финансово-промышленного консорциума «Альфа-Групп», включающего такие компании как «Альфа-Банк», ТНК-BP, «ВымпелКом», «МегаФон», «СТС Медиа, Инк.» и другие. На территории России страховую деятельность осуществляют более 280 региональных представительств компании.

Бизнес «АльфаСтрахования» последние годы рос особенно быстро. Соответственно расширялась ИТ-инфраструктура, однако постепенно сложилась та самая ситуация, о которой мы сказали вначале: ряд систем перестал удовлетворять более жестким требованиям к ИТ. В частности, система управления ИТ-ресурсами, да и сами процессы управления, используемые в ИТ, требовали корректировки (процессы поддержки, проектного управления).

В начале 2008 года в компании был составлен план по реструктуризации службы поддержки. Были проведены такие организационные преобразования, как перестройки процессов взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений путем заключения внутренних SLA на обслуживание, внедрение других элементов SLM.

Одним из пунктов плана реструктуризации, был переход на новую систему поддержки процессов ITSM. До этого времени в «АльфаСтраховании» использовалась система HP OpenView Servise Desk 4.5, которая в течение четырех лет эксплуатации почти не менялась. «После короткого анализа нам стало понятно, что функциональность этой системы уже не удовлетворяет потребностям компании и облику ITSM'овских процессов», – рассказал руководитель управления сервисной поддержки ДИТ Александр Огнивцев. – «Первым, вполне очевидным решением проблемы была смена этого продукта на HP Service Manager 7. Мы долго анализировали: смотрели ценовые параметры, прикидывали сроки выполнения, обсуждали саму процедуру перехода и пришли к выводу, что внедрение HP Service Manager 7 – это полноценный проект, аналогичный внедрению новой информационной системы, а не просто переход с версии на версию.»

А раз так, то было решено не ориентироваться лишь на один продукт, а провести тендер с целью выбора системы поддержки ITSM. В "короткий список" попали три системы: HP Service Manager 7, BMC Remedy – продукт, давно известный на отечественном рынке, и OMNITRACKER ITSM Center – разработка немецкой фирмы OMNINET – продукт широко известный в Европе, но относительно новый на российском рынке. Тендер завершился в конце декабря 2008 года выбором OMNITRACKER ITSM Center. Эта система, по словам Александра Огнивцева, удовлетворяя по функциональным возможностям, убедительно выиграла по таким параметрам, как цена (лицензий, услуг и гарантийной поддержки), срок выполнения проекта миграции и процедура перехода: это единственный продукт на рынке, предлагавший полную историческую миграцию данных. Кроме того, выбранный продукт обладал возможностью настройки интерфейса таким образом, что был максимально близок старой системе. Это, в конечном итоге, позволило перейти на новую систему с минимальными затратами на обучение пользователей и "привыкание". Г-н Огнивцев также отметил «исключительную гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных, что важно для дальнейшего развития».

Партнером по внедрению стала компания "ИНЛАЙН ГРУП". К слову, одним из критериев выбора системы было обязательное наличие не менее двух партнеров в России, имеющих компетенцию по системе и процессам ITSM, а также реальный опыт внедрения системы. Помимо этого партнеры выбирались по наличию простой и понятной методики ведения проекта, лучшим, по сравнению с конкурентами, параметрами гарантийной поддержки, проведением бесплатной миграции данных из старой системы и умением осуществить внедрение в сжатые сроки.

Для минимизации рисков проекта миграции на новую систему было принято решение о разделении проекта на два этапа. На первом производится замена самой системы с сохранением существующих процессов и функционала HP OpenView Servise Desk 4.5. На втором этапе функциональные возможности новой системы расширяются, модифицируются процессы поддержки.

Исходя из необходимости сохранения при переходе имеющегося функционала HP OV Servise Desk специалистами "ИНЛАЙН ГРУП" было произведено обследование текущей конфигурации HP OpenView Servise Desk 4.5, результаты которого были использованы для постановки задачи по миграции.

Первый этап был выполнен за сорок дней. Пять из них ушло на подготовительные мероприятия: разработку дизайна решения и сценариев тестирования новой системы. Пятнадцать дней потребовалось на конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OMNITRACKER. В течение пяти дней была произведена миграция всех исторических данных из HP OV Servise Desk. Затем три дня новую систему тестировали и за следующие два дня перенесли OMNITRACKER в продуктивную среду. «20 февраля остановили Servise Desk, а 24 февраля начали работать в OMNITRACKER. То есть, никаких этапов двойного ввода, параллельного существования систем не было: старую выключили, новую включили и начали работать», – вспоминает Александр Огнивцев. Еще 10 дней потребовалось на обучение пользователей, которое проводили консультанты, и первичную поддержку.

В рамках проекта на этом этапе сделаны следующие улучшения. Реализована возможность организации "цепочек" нарядов на работы, как связанных с обращением пользователя, так и существующих самостоятельно (в HP OV Servise Desk этого сделать было невозможно); организовано строгое соблюдение документального процесса (то есть возможность работы по заданному Workflow), что способствует повышению общей дисциплины и качества тестируемых данных. Создана иерархия обращений типа "дочерние и подчиненные обращения", а также типа "major-инцидент и связанные с ним инциденты и обращения"; созданы стандартные изменения с цепочкой нарядов на основании форматированного электронного письма, поступающего с корпоративного портала; организовано подтверждение выполнения обращения с возможностью выставления оценки.

Что касается результатов проделанной работы, Александр Огнивцев отметил строгое соблюдение сроков проекта, 100%-й перенос данных, бесшовный переход для пользователей (интерфейс намеренно сделан максимально приближенным к старой системе).

На втором этапе проекта было проведено значительное расширение функциональных возможностей OmniTracker, в особенности в части процессов SLM. Система позволяет вести полноценную базу внутренних и внешних SLA, сервисных контрактов на оборудование, формировать развитую ежеквартальную отчетность перед бизнес-заказчиками в стандарте СГ «АльфаСтрахование». Были значительно расширены возможности системы по подготовке аналитической и управленческой отчетности по процессам ITSM, по расчетам метрик и KPI в разрезе ИТ-сервисов, рабочих групп и специалистов. Также была проведена интеграция с MS ActiveDirectory, в том числе по доменам третьего уровня.

В проекте предполагается третий этап, который назначен на вторую половину 2009 года. На этом этапе намечено провести реинжиниринг процессов управления: инцидентами и запросами пользователей, изменениями, конфигурациями. Также планируется внедрение процессов управления проблемами и знаниями, а также заключение недостающих соглашений SLA и внедрение процесса управления услугами. Технологическое развитие подразумевает интеграцию OMNITRACKER ITSM Center с кадровой системой БОСС-кадровик, с системой мониторинга Nagios, а также другими информационными системами, используемыми в СГ «АльфаСтрахование».

Официальный пресс-релиз OMNINET >>>

По материалам: http://www.cio-world.ru/business-practice/branch/420755/