ГлавнаяСтатьиКак работать с результатами статистического анализа

Как работать с результатами статистического анализа

ВВЕДЕНИЕ

Статья продолжает серию публикаций по теме «Применение статистического анализа в ИТ».

Напомним, что первая статья кратко описывает теоретические основы и даёт ссылки на исходные материалы по теме для тех, кто хочет самостоятельно изучить используемые далее принципы, и вторая статья описывает результаты построения карты Шухарта на основе реальных данных Сервис-Деск.

В данной статье постараемся ответить на вопрос - "Что делать с результатами, полученными при построении карт Шухарта?"

 

НЕМНОГО ЛИРИКИ 

Для иллюстрации проблемы "Почему у одних получается работать со статистическим анализом, а у других - нет" приведу пример из какой-нибудь абсолютно несвязанной области, например - поговорим про Новый Год. Пример хорош тем, что обычно мы подводим итоги уходящего года, размышляем, чем бы мы хотели заняться в наступающем году, и - строим планы.

Планы, конечно, у каждого свои, но суть всегда одинакова - это героическая победа над собой, принципиальное изменение в окружающем мире и т.п., например:

  • Хожу в спортзал 5 раз в неделю и концу года поднимаю штангу в 100 кг.;
  • Читаю по 3 книги в месяц;
  • Изменяю принципы взаимодействия департаментов Х и Y;
  • Бла-бла.

А теперь постараемся вспомнить - что мы обещали себе сделать в прошедшем году, и что мы реально сделали. Будем на секунду честны - сделали мало, и, как не обидно признавать - и в наступающем году сделаем не больше чем в прошедшем. Ответ на вопрос "Почему так получается?" достаточно простой - мы живём не в сказке, и нужно реально рассчитывать свои силы - как физические, так и моральные.

Можно изменить список своих планов (конечно, этот список уже никому не покажешь - засмеют), и представить его так:

  • Делаю зарядку каждое утро;
  • Читаю авторов А и Б;
  • Прописываю процессы взаимодействия департаментов Х и Y, и организую рабочую группу.

Такой список - пусть он даже "недостаточно героический" - выполнить можно.

А если сравнивать результаты от реализации планов из первого и второго списков - то от первого будет ноль и головная боль, а от второго - пусть даже небольшой, но положительный результат (который, кстати, можно использовать как базу для построения планов в следующем году).

 

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С РЕЗУЛЬТАТАМИ СТАТИСТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА 

Вернёмся к теме статистического анализа, учитывая выводы лирического вступления:

  • Принципов должно быть немного;
  • Они подлежат безоговорочному исполнению.

Для целей статистического анализа упростим для себя задачу ещё больше - принцип должет быть только ОДИН:

ПО КАЖДОЙ ТОЧКЕ, ВЫХОДЯЩЕЙ ЗА ПРЕДЕЛЫ ВЕРХНЕГО ИЛИ НИЖНЕГО КОНТРОЛЬНЫХ ЛИМИТОВ, ДОЛЖЕН НЕМЕДЛЕННО ПРОВОДИТЬСЯ РАЗБОР.

Просто? Конечно!!
Тут же уточним - все делают зарядку каждое утро??? Честно-честно???

И тут же подчеркнём - если Вы не согласны исполнять этот принцип ВСЕГДА - не приступайте к внедрению статистического анализа - не взлетит.

 

ДЛЯ ТЕХ, КТО ГОТОВ ИСПОЛНЯТЬ ЕДИНСТВЕННЫЙ ПРИНЦИП - ВСЕГДА

Что должно быть сделано до начала построения карт Шухарта

Для того, чтобы использовать статистический анализ, необходимо выполнить несколько подготовительных шагов:

  • Объявить внутри компании, что Вы собираетесь использовать статистический анализ и заручиться поддержкой;
  • Провести внутренний семинар для лиц, которые будут вовлекаться в процесс;
  •  Актуализировать процессную документацию (для каждого процесса, каждым менеджером процесса):
    • Актуализировать описание процесса;
    • Актуализировать процессную диаграмму и ответственность ролей;
    • Актуализировать должностные инструкции.
  • Определить, какую конкретно информацию Вы будете анализировать, и СОГЛАСОВАТЬ с рабочей группой.

 

Какие точки являются обязательными для анализа

Возьмём приведённые во второй статье карты Шухарта, и проставим дополнительные точки (зелёным):

 

!!! ВСЕ эти точки, включая точки на карте размахов, должны быть проанализированы.
!!! НЕ подлежат анализу точки, находящиеся внутри контрольных лимитов.

 

Что делать по КАЖДОЙ точке, вышедшей за контрольные лимиты

 По КАЖДОЙ точке, вышедшей за пределы контрольных лимитов, соответствующий менеджер процесса должен НЕМЕДЛЕННО выполнить следующие действия:

  • Собрать совещание для разбора первопричины возникновения события;
  • Протоколом зафиксировать результаты совещания;
  • Протоколом определить корректирующие воздействия;
  • Если для корректирующего воздействия необходимо менять процесс - выпустить обновлённую версию процесса;
  • Произвести корректирующие воздействия;
  • Провести обучение для вовлечённых специалистов. 

 

Необычайно просто!!! Удачи!!! :)