ГлавнаяСтатьиПоддержка, основанная на знании

Поддержка, основанная на знании

Сложно представить себе вид бизнеса, в котором не важно, какой компетенцией обладают сотрудники, а руководство не заинтересовано в повышении их квалификации. Для многих компаний правильная передача знаний — ключевой фактор успеха, и если этого не происходит, она быстро перестает быть жизнеспособной. В качестве примера можно привести консалтинговый бизнес, для которого необходимы механизмы передачи знаний внутри компании. Если консультант учится только на собственном опыте, у него мало шансов быть полезным для заказчика, который, как правило, не первый год трудится в своей предметной области. Другой пример: проведение олимпиады. Организация мероприятия такого масштаба просто невозможна, если нет предусмотренных механизмов передачи знаний и компетенций от людей, обладающих необходимым опытом.

Службы поддержки ИТ (Service Desk, или Help Desk), чтобы быть действительно эффективными, тоже нуждаются в соответствующих механизмах. Наиболее распространенный на данный момент свод знаний в области управления ИТ — ITIL содержит немного информации о том, как именно должна быть построена система накопления и передачи знаний внутри организации. В 1992 году начали разработку методологии поддержки, основанной на знании (Knowledge-Centered Support, KCS). Методология обобщила практику работы служб поддержки таких компаний, как 3Com, Oracle, Novell, Compaq, VeriSign и Research In Motion. Важно отметить, что и по сей день KCS активно развивается и применяется в ведущих организациях.

Участники консорциума, уже внедрившие практики KCS в своих подразделениях, отвечающих за поддержку, отмечают впечатляющее снижение как времени решения инцидентов, так и времени, необходимого для обучения нового персонала, улучшение удовлетворенности пользователей и самих сотрудников служб поддержки. Как следствие, происходит снижение операционных затрат и одновременно повышается уровень обслуживания.

Consortium for Service Innovation — некоммерческая организация, занимающаяся разработкой и внедрением инноваций для служб поддержки пользователей. Коллективно вырабатывая и опробуя идеи, участники стремятся получить результат в виде операционных моделей, улучшающих работу таких служб. Консорциум стремится предложить скорее не последовательные улучшения в имеющихся процессах, а инновационные способы построить высокоэффективную службу поддержки.

Методология KCS описана в документе «Руководство по практикам KCS» (Knowledge-Centered Support Practices Guide), который свободно доступен на сайте www.serviceinnovation.com. В данной статье мы рассмотрим основные аспекты KCS.

 

Основы KCS

Ядро KCS составляют следующие концепции:

  • создание базы знаний как побочного продукта разрешения инцидентов и заявок прочих типов; 
  • улучшение статей базы знаний в процессе их использования; 
  • формирование базы знаний на основании актуального коллективного опыта; 
  • поощрение обучения, совместной работы, разделения и улучшения знаний. 

На верхнем уровне практики KCS разделяются на два поддерживающих друг друга цикла: цикл решения (Solve Loop) и цикл развития (Evolve Loop). В каждый цикл входит набор из четырех практик. Каждая практика включает в себя несколько техник, описывающих тот или иной аспект методологии (рис.1).

Состав KCS

Рис. 1 - Состав KCS

Цикл решения представляет собой единичный экземпляр процесса, который обрабатывает полученный от пользователя инцидент или заявку. Практики цикла решения являются транзакционными: это то, что делается для разрешения заявки. Цикл развития включает деятельность по постоянному улучшению, к которой относятся как индивидуальные ответственности, так и процессы уровня организации, включающие поддержку и улучшение всей системы KCS. Цикл развития работает с наборами статей, сформированными в результате работы многих циклов решения. Процессы цикла развития позволяют процессам цикла решения быть эффективными (рис. 2).

 

Циклы KCS

Рис 2. - Циклы KCS

Цикл решения Цикл решения включает деятельность по решению проблемы (под проблемой здесь и далее имеется в виду нештатная ситуация, возникшая у пользователя, то есть то, что в терминологии ITIL называется «инцидент») и представляет собой работу, которую выполняют аналитики службы поддержки. Опыт, который получен в процессе решения каждой конкретной проблемы, включается аналитиком в коллективное хранилище знаний организации. Доступ к коллективному опыту организации через базу знаний позволяет снизить затраты на повторное выполнение работ.

В KCS для цикла решения существует четыре практики, которые вносят вклад в создание и поддержание информации в актуальном состоянии.

  • Сбор знаний — в течение всего времени, которое затрачивается на разрешение проблемы, фиксируется как пользовательский контекст (ключевые слова и фразы, употребляемые пользователем), так и информация, составляющая собственное знание специалиста. В контексте разрешения проблемы неявное знание становится явным и фиксируется как часть статьи базы знаний. 
  • Структурирование — наличие структуры помогает при повторном использовании информации. Постоянная структура, простой шаблон и четкий стиль изложения повышают легкость восприятия статьи KCS. Благодаря структуре можно быстро идентифицировать существующую статью и связанные элементы, чтобы ускорить процесс разрешения, а также убедиться в том, что новые статьи правильно встраиваются в уже зафиксированное знание. 
  • Повторное использование — слова и фразы, используемые для поиска, должны быть сохранены и проанализированы. Это ценная информация, которая может быть использована для улучшения статей KCS. Кроме этого, в случае, если искомая статья отсутствует, поисковый запрос используется для создания новой статьи. Поиск в базе знаний интегрируется в процесс разрешения проблемы, чтобы не допустить повторного разрешения и получить полную отдачу от коллективного опыта организации. 
  • Совершенствование — улучшение статей базы знаний производится в процессе повторного использования. Аналитики службы поддержки принимают ответственность за те статьи, которые они используют. 

Для большинства служб поддержки практики цикла решения не являются естественными. Традиционные практики менеджмента не поощряют совместную работу — оценка вклада сфокусирована на результате индивида. К примеру, ранжирование сотрудников поощряет конкурентное поведение, но не стремление делиться знаниями, улучшение и повторное использование коллективного опыта, сохранённого в виде базы знаний. Службы поддержки поддерживают "героическое" поведение и вознаграждают таких эпических героев или просто тех, кто вовремя вылавливает нужные задачи. Подобные организации транслируют своим сотрудникам следующее сообщение: "вас оценивают по объёму знаний, которыми вы обладаете". Если организация ценит сотрудников за их знания, нет надежды на успех KCS. Успех KCS требует от организации смещения ценностей в сторону формулы "мы ценим вас за способность учиться самим и помощь в обучении других".

Техники, входящие в цикл решения:

Наименование

Краткое описание

Сбор знаний 
Здесь и сейчас
(Capture in the Moment)
 Описан подход, который предполагает создание статьи базы знаний одновременно с решением проблемы, а не после этого
В контексте заказчика (Capture the Customer’s Context) Предложена идея, что описание ситуации должно даваться в точности с использованием терминов, употребляемых пользователем
Сохранение существенной информации (Capture Relevant Content) Перечислены аспекты, которые являются значимыми для пригодности статьи к повторному использованию
Сохранение знания, как только оно становится явным (Capture Knowledge as it Becomes Explicit) Описана концепция того, как неявное знание (tacit knowledge) преобразуется в явное (explicit knowledge). Эта идея предлагается в качестве обоснования незамедлительного фиксирования информации (техника «здесь и сейчас»)
Структурирование
Не усложняйте (Keep it Simple) В описании техники предложена структура статьи базы знаний
Завершенные мысли, а не фразы (Complete Thoughts, Not Complete Sentences) Многие аналитики службы поддержки при исследовании проблемы ведут записи, краткие пометки важной информации. В данной технике предлагается вести эти записи прямо в статье базы знаний
Повторное использование
Искать как можно раньше и часто (Search Early, Search Often) Техника предполагает использование поиска в базе знаний на самом раннем этапе решения запроса пользователя, в идеале — во время общения с ним. Далее, по мере уточнения информации, поиск также должен использоваться, чтобы исключить возможность повторной работы. В описании техники приводятся преимущества такого подхода
Искать, чтобы понимать, что мы знаем коллективно (Seek to Understand What We Collectively Know) В процессе поиска релевантной информации могут быть получены дополнительные сведения, важные для решения проблемы. Постоянное использование поиска в базе знаний позволяет задействовать опыт всей организации в решении сходной задачи
Поисковые запросы как кандидаты на статью базы знаний (Search Words are Candidate Knowledge) В данной технике предлагается сохранять и анализировать поисковые запросы, которые не привели к выдаче результата. Эта информация является очень ценной для улучшения базы знаний. Если есть спрос, должно быть предложение
Связывание (Linking) В данной технике предлагается создавать статьи базы знаний максимально компактными, при любой возможности используя ссылки на внешние источники
Совершенствование
Используя — пересматривайте (Reuse is Review) Актуальность базы знаний требует ее постоянного пересмотра. В данной технике предлагается не пересматривать все подряд статьи базы знаний, впустую расходуя ресурсы, а только те, которые требуются. Для этого пересмотр должен производиться во время использования статьи
Исправьте или пометьте (Flag It or Fix It) Культура коллективного владения информацией требует непосредственно внести изменения в контент, если это требуется. Если прав на запись нет, то необходимо отметить статью для последующей обработки
Право на изменение (License to Modify) В данной технике предлагается разделение прав доступа в системе управления базой знаний и предлагается критерий вынесения статьи в область, доступную пользователям непосредственно

Цикл развития

Цикл развития существует на уровне всей системы или организации и включает процессы, охватывающие группы людей, событий или содержимого базы знаний. Такой системный взгляд позволяет:

 

  • иметь метрики улучшения качества; 
  • создавать или усовершенствовать ценные статьи KCS, основываясь на характерных наборах или кластерах статей KCS; 
  • постоянно улучшать процессы цикла решения на уровне всей системы;
  • проводить анализ с целью поиска возможностей значительного улучшения продуктов и документации. 

 

Путем оценки целых наборов статей или событий практики цикла развития идентифицируют возможности для повышения эффективности отдельных сотрудников, команд или целых процессов. Что еще более важно, определяются возможности для улучшения продуктов и докентации на основании коллективного опыта пользователей. В разделах, посвященных практикам цикла развития, рассматриваются техники и инструменты, необходимые для таких системных улучшений.

Описание практик цикла развития состоит из следующих разделов:

  • Здоровье контента (Content Health) — в разделе предложена структура статьи KCS, ее жизненный цикл и расчет показателя качества контента. 
  • Интеграция процессов (Process Integration) — описано, как создать хорошую базу знаний в ходе решения заявок пользователей, какой должна быть технология поиска, каким образом организовать получение обратной связи от пользователей. 
  • Оценка производительности (Performance Assessment) — предложен способ измерения деятельности в рамках KCS. 
  • Лидерство и коммуникации (Leadership & Communication) — каким образом привлечь на свою сторону людей на всех уровнях организации и изменить их представления о том, как выполнять свою работу. 

Техники, входящие в цикл развития:

Наименование

Краткое описание

Здоровье контента
Структура статьи KCS (KCS Article Structure) В данной технике подробно рассматривается структура статьи KCS, а также сопутствующая информация, которая полезна для последующей обработки
Жизненный цикл статьи KCS (KCS Article Life Cycle Предлагается перечень состояний (статусов) статьи KCS и переходов между ними
Разработка стандарта контента (Developing a Content Standard) Представлена идея разработки общего стандарта базы знаний: краткой информации об основных аспектах решения (жизненный цикл, руководство по стилю оформления, словарь, примеры хорошо и плохо подготовленных статей и т. д.).
Управление качеством (Managing KCS Article Quality) Предложена методика оценки качества статей, рассмотрены прочие аспекты, связанные с поддержанием качества статей базы знаний
Создание статей в цикле развития (Creating Evolve Loop Articles) Описан подход к созданию статей, а также к предложению по улучшению поддерживаемых продуктов на основании анализа трендов заявок пользователей и целых наборов уже имеющихся статей базы знаний. В отличие от анализа индивидуальной проблемы, такой подход может помочь извлечь дополнительную информацию
Анализ нового и известного (New vs. Known Analysis) Рассмотрена методика периодического анализа зарегистрированных инцидентов на предмет выявления возможных способов снижения нагрузки на персонал службы поддержки, а также повышения скорости решения новых вопросов
Успешность механизмов самообслуживания (Self-service Success) Предложен подход к реализации инструмента самообслуживания, который может использоваться клиентами для самостоятельного решения возникающих проблем
Оценка статей (Assessing the Value of Articles) Описаны различные характеристики статей KCS, которые рассматриваются авторами как важные
Интеграция процессов
Структурированное решение проблемы (Structured Problem Solving) Предложена последовательность этапов решения проблемы пользователя. В описании данной техники сделан упор на создание контекста вокруг некоторых практик цикла решения
Бесшовная интеграция технологий (Seamless Technology Integration) Описаны требования к системам автоматизации базы знаний, управления инцидентами и прочими инструментами (например, CRM-система, веб-портал). Также в описании данной техники приведена диаграмма процесса управления инцидентами с интегрированными деятельностями по работе с базой знаний
Технология поиска для KCS (Search Technology for KCS) Приведены требования к инструменту поиска в базе знаний
Замкнутый цикл обратной связи (Closed Loop Feedback for the Whole System) Описана идея проактивного внедрения улучшений во все компоненты системы: сами статьи базы знаний, поддерживаемые продукты, стандарт контента и пр. Основой для выработки таких улучшений может выступать анализ трендов и наборов статей базы знаний
Оценка производительности
Роли KCS и модель лицензирования (KCS Roles and the Licensing Model) В данной технике предложена ролевая модель KCS и приведено ее развернутое описание
Фазы внедрения (Phases of Adoption) Проект внедрения KCS разделен на последовательные фазы, каждая из которых характеризуется определенным фокусом приложения усилий, а также различным набором применяемых метрик
Карта сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard) Приводится описание оценки результатов на базе методики карт сбалансированных показателей, а также подробные примеры таких карт и методики оценки. Выдвигается идея необходимости вознаграждения за результат, а не за деятельность
Радарные диаграммы — оценка (Radar Charts — Creating a Value Footprint)
Описан метод использования радарных диаграмм для оценки индивидуальной и групповой производительности
Лидерство и коммуникации
Стремление к большой цели (Alignment to a Compelling Purpose) Обозначена важность фиксирования значительной цели, которая должна лежать в основе проекта по внедрению KCS, а также необходимость формирования общей системы ценностей
Создание стратегического фреймворка (Create a Strategic Framework) Техника описывает идею создания стратегического фреймворка: документа, включающего описание связей бизнес-целей и вклада в них от KCS, основных показателей эффективности. Предложена методика расчета ROI от внедрения KCS
Поощрение командной работы (Promote Teamwork) Представлены стратегии преодоления пяти пороков команды, описанных Патриком Ленсиони
Привязка к внутренним мотиваторам (Tap into Internal Motivators) Рассмотрены важные компоненты нематериальной мотивации сотрудников
Программы признания и вознаграждения (Reward and Recognition Programs) Предложены принципы построения программы вознаграждения, стимулирующей правильное поведение людей для достижения целей KCS
Коммуникации — это ключ (Communication is the Key) Приведён перечень инструментов коммуникации, которые должны быть проработаны инициаторами внедрения KCS для того, чтобы успешно донести до заинтересованных лиц суть и преимущества KCS

Заключение

KCS интересен прежде всего своим целостным подходом к организации управления знаниями в службе поддержки ИТ-продуктов или услуг. Авторы предлагают решения для значительной части вопросов, которые возникают у руководства, желающего внедрить практики управления знаниями в своем подразделении. С чего начать? Как создать или выбрать на рынке продукт для организации базы знаний? Из каких этапов должно состоять внедрение? Как должна выглядеть ролевая модель процесса? Каким образом продвигать свое решение и бороться с инерцией рабочей среды? На эти и многие другие вопросы даны ответы, причем ответы, проверенные многолетней практикой использования.