ГлавнаяПродуктыCleverENGINE

CleverENGINE

OMNITRACKER CleverENGINE представляет собой специализированное программное решение, предназначенное для автоматизации управления всеми видами деятельности ИТ-подразделений:

  • текущей операционной деятельностью;
  • процессами управления ИТ-услугами;
  • планированием и выполнением ИТ-проектов.

Авторские права на CleverENGINE принадлежат компании Cleverics.
OmniWay и Cleverics являются партнёрами по развитию, внедрению и сопровождению CleverENGINE.

Отличительные особенности CleverENGINE:

 

Функциональная архитектура CleverENGINE представлена на рисунке ниже.

CleverENGINE Architecture

 

Функциональные возможности OMNITRACKER CleverENGINE

1. Ведение справочных данных

  • ведение справочных данных по организациям и организационным подразделениям (поддерживается иерархия организационных подразделений);
  • ведение справочных данных по сотрудникам;
  • ведение справочных данных по адресам и телефонам;
  • ведение справочных данных по регионам;
  • ведение справочных данных по рабочим группам;
  • ведение календарей рабочего времени и праздников (нерабочих дней) с учётом часовых поясов.

2. Управление обращениями пользователей

  • регистрация обращений пользователей в виде объекта «Обращение»;
  • указание контактных данных заявителя и организационного подразделения в обращении;
  • привязка обращений к конфигурационным единицам;
  • классификация обращений:
    • по источнику регистрации (настраиваемый классификатор);
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по причине возникновения (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по способу завершения обработки (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по ИТ-услуге и типу обращения (настраиваемые классификаторы);
    • по уровню влияния, срочности и приоритету (настраиваемые справочники);
  • автоматический расчёт приоритета на основании уровня влияния и срочности (настраиваемый справочник);
  • автоматический поиск соглашения об уровне ИТ-услуги на основании данных о заявителе и ИТ-услуге (с учётом иерархии организационных подразделений);
  • автоматический расчёт срока выполнения и порогов эскалации на основании соглашения об уровне ИТ-услуги;
  • автоматический пересчёт срока выполнения и порогов эскалации при необходимости приостановки обработки обращения;
  • назначение обращений рабочим группам и специалистам;
  • привязка к обращениям пользователей произвольного набора взаимосвязанных заданий;
  • автоматическое создание набора взаимосвязанных заданий, связанных с обращением, на базе шаблона стандартной операции;
  • проведение согласований по обращению;
  • автоматическое направление обращений на согласование, если это предусмотрено SLA;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • установление связей обращения с другими обращениями, инцидентами, проблемами, изменениями;
  • автоматическое назначение обращения по правилам автоназначения на основании категории и региона;
  • автоматическое назначение обращения по соглашению об уровне ИТ-услуги;
  • заполнение обращения по шаблонам (как при создании, так и в ходе обработки обращения);
  • быстрая диагностика при регистрации обращений по опросным листам;
  • заполнение обращения по данным стандартного решения из базы знаний (с установкой привязки к использованному стандартному решению);
  • автоматическая регистрация обращения на основании входящего сообщения e-mail (также поддерживается привязка нового сообщения e-mail к открытым обращениям);
  • уведомление заявителя при приёме и завершении обработки обращения;
  • возможность подтверждения / отказа от приёмки результатов обработки обращения заявителем по e-mail;
  • учёт трудозатрат по обращениям (включая задания в составе обращения);
  • привязка к обращению файлов вложений;
  • ведение журнала работ по обработке обращения;
  • ведение истории переназначения обращения между рабочими группами с расчётом времени обработки и времени ожидания;
  • ведение журнала изменения объекта.

3. Управление инцидентами

  • регистрация инцидентов в виде объекта «Инцидент»;
  • привязка инцидентов к конфигурационным единицам;
  • классификация инцидентов:
    • по источнику регистрации (настраиваемый классификатор);
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по причине возникновения (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по способу завершения обработки (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по уровню влияния, срочности и приоритету (настраиваемые справочники);
  • автоматический расчёт приоритета на основании уровня влияния и срочности (настраиваемый справочник);
  • автоматический выбор категории инцидента по связанной конфигурационной единице;
  • автоматический поиск ИТ-услуги и соглашения об уровне ИТ-услуги на основании данных о конфигурационной единице;
  • автоматический расчёт срока выполнения и порогов эскалации на основании соглашения об уровне ИТ-услуги;
  • автоматический пересчёт срока выполнения и порогов эскалации при необходимости приостановки обработки инцидента;
  • назначение инцидентов рабочим группам и специалистам;
  • привязка к инцидентам произвольного набора взаимосвязанных заданий;
  • автоматическое создание набора взаимосвязанных заданий, связанных с инцидентом, на базе шаблона стандартной операции;
  • проведение согласования / утверждения по инциденту;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • установление связей инцидента с другими инцидентами, обращениями, проблемами, изменениями;
  • автоматическая регистрация инцидентов по событиям от систем мониторинга с подавление шума и учётом согласованных (разовых и регулярных) простоев;
  • автоматическое назначение инцидентов по правилам автоназначения на основании категории и региона;
  • автоматическое назначение инцидентов по соглашению об уровне ИТ-услуги;
  • заполнение инцидентов по шаблонам (как при создании, так и в ходе обработки инцидентов);
  • заполнение инцидентов по данным стандартного решения из базы знаний (с установкой привязки к использованному стандартному решению);
  • учёт трудозатрат по инцидентам (включая задания в составе инцидента);
  • привязка к инцидентам файлов вложений;
  • ведение журнала работ по обработке инцидента;
  • ведение истории переназначения инцидента между рабочими группами с расчётом времени обработки и времени ожидания;
  • ведение журнала изменения объекта.

4. Управление проблемами

  • регистрация проблем в виде объекта «Проблема»;
  • привязка проблем к конфигурационным единицам;
  • классификация проблем:
    • по источнику регистрации (настраиваемый классификатор);
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по способу завершения обработки (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по уровню влияния, срочности и приоритету (настраиваемые справочники);
  • автоматический расчёт приоритета на основании уровня влияния и срочности (настраиваемый справочник);
  • автоматический расчёт срока на проблему;
  • автоматический расчёт срока диагностики проблемы по уровню влияния;
  • назначение проблем рабочим группам и специалистам;
  • регулярная генерация отчётов по известным ошибкам;
  • оценка действий координаторов изменений по оценкам отчётов по известным ошибкам;
  • привязка к проблемам произвольного набора стандартных решений из базы знаний;
  • привязка к проблемам произвольного набора взаимосвязанных заданий;
  • автоматическое создание набора взаимосвязанных заданий, связанных с проблемой, на базе шаблона стандартной операции;
  • проведение согласования / утверждения по проблеме;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • установление связей проблемы с другими проблемами, обращениями, инцидентами, изменениями;
  • автоматическое назначение проблем по правилам автоназначения на основании категории и региона;
  • заполнение проблем по шаблонам (как при создании, так и в ходе обработки проблем);
  • учет трудозатрат по проблемам (включая задания в составе проблем);
  • привязка к проблемам файлов вложений;
  • ведение журнала работ по обработке проблемы;
  • ведение журнала изменения объекта.

5. Управление конфигурациями

  • регистрация конфигурационных единиц в виде объекта «Конфигурационная единица»;
  • классификация конфигурационных единиц:
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по типу (настраиваемый классификатор);
  • учет дополнительных характеристик (атрибутов) конфигурационных единиц различного типа (строки, числа, справочники, ссылки и так далее);
  • наследование атрибутов родительских категорий конфигурационных единиц дочерними категориями;
  • настройка различных форм редактирования для различных категорий конфигурационных единиц;
  • назначение ответственных рабочих групп;
  • указание операционного календаря конфигурационных единиц;
  • указание соглашения об уровне ИТ-услуги по эксплуатации конфигурационных единиц;
  • учёт связей между конфигурационными единицами (настраиваемый справочник связей с возможностью указания дополнительных атрибутов и степени влияния взаимосвязанных конфигурационных единиц);
  • учёт связей между конфигурационными единицами и услугами (с возможностью указания степени влияния связей);
  • визуализация конфигурационных единиц и связей;
  • расчёт простоев конфигурационных единиц по данным систем мониторинга и заданиям;
  • ведение продуктового каталога (настраиваемый иерархический справочник с расширяемым набором атрибутов записей продуктового каталога);
  • заполнение конфигурационных единиц по данным продуктового каталога;
  • учёт лицензий на программное обеспечение;
  • привязка конфигурационных единиц к обращениям, инцидентам, проблемам, изменениям;
  • привязка к конфигурационным единицам файлов вложений;
  • ведение журнала работ по конфигурационным единицам;
  • ведение журнала изменения объекта.

6. Управление изменениями и релизами

  • регистрация изменений в виде объекта «Изменение»;
  • привязка изменений к конфигурационным единицам;
  • классификация изменений:
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по типу (настраиваемый классификатор);
    • по способу завершения обработки (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по уровню влияния, срочности и приоритету (настраиваемые справочники);
  • автоматический расчёт приоритета на основании уровня влияния и срочности (настраиваемый справочник);
  • автоматическое определение классификации и порядка обработки изменений (состав заданий, согласование, проведение PIR, сроки реализации и пороги эскалации) на основании моделей изменений;
  • формирование плана проведения изменений (FSC);
  • назначение изменений рабочим группам и специалистам;
  • формирование стандартных изменений;
  • привязка к изменениям произвольного набора взаимосвязанных заданий;
  • автоматическое создание набора взаимосвязанных заданий, связанных с изменением, на базе шаблона стандартной операции;
  • проведение согласования / утверждения по изменению;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • установление связей изменения с другими изменениями, обращениями, инцидентами, проблемами;
  • автоматическое назначение изменений по правилам автоназначения на основании категории и региона;
  • проведение PIR по изменениям;
  • автоматическая генерация запросов на PIR по моделям PIR;
  • заполнение изменений по шаблонам (как при создании, так и в ходе обработки изменений);
  • объединение нескольких изменений в релиз;
  • объединение нескольких релизов в составной релиз;
  • учет трудозатрат по изменениям (включая задания в составе изменений);
  • привязка к изменениям файлов вложений;
  • ведение журнала работ по обработке изменения;
  • ведение журнала изменения объекта.

7. Управление операциями

  • регистрация заданий в виде объекта «Задание»;
  • формирование цепочек взаимосвязанных заданий посредством указания произвольной структуры предшественников и последователей;
  • возможность автоматически запускать в работу следующее задание при выполнении всех предыдущих;
  • назначение заданий рабочим группам и специалистам;
  • плановое назначение заданий в работу;
  • автоматический расчёт сроков выполнения заданий по календарю ответственной рабочей группы;
  • привязка заданий к обращениям пользователей, инцидентам, проблемам, изменениям, ИТ-сервисам, конфигурационным единицам, а также создание независимых заданий; 
  • планирование и учёт простоев связанных с заданием конфигурационных единиц;
  • проведение согласования / утверждения по заданию;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • автоматическое назначение заданий по правилам автоназначения на основании категории и региона;
  • заполнение заданий по шаблонам (как при создании, так и в ходе обработки заданий);
  • формирование стандартных операций (с указанием состава и взаимосвязей заданий в составе операции);
  • автоматическое создание и назначение в работу стандартных операций по расписанию;
  • различные модели проверки результатов заданий:
    • проверку осуществляет инициатор;
    • проверку осуществляет основная группа инициатора;
    • проверку осуществляет старший группы исполнителя;
    • проверка результатов не осуществляется;
  • формирование планов-графиков исполнения заданий;
  • автоматический расчет срока исполнения цепочки взаимосвязанных заданий;
  • планирование трудозатрат по заданиям с контролем общей загрузки персонала и выявлением перегрузок;
  • планирование базовой загрузки персонала выполнением текущих операций (поддержка пользователей, администрирование, ...) посредством регламентных операций;
  • учёт фактических трудозатрат по заданиям (включая дочерние задания);
  • контроль исполнения заданий по методике Earned value analysis;
  • привязка к заданиям файлов вложений;
  • ведение журнала работ по обработке задания;
  • ведение журнала изменения объекта.

8. Управление уровнем ИТ-услуг

  • регистрация ИТ-услуг в виде объекта «Услуга»;
  • классификация ИТ-услуг по типу (настраиваемый классификатор);
  • ведение расширяемого набора параметров услуг;
  • привязка к ИТ-услугам произвольного набора взаимосвязанных заданий;
  • автоматическое создание набора взаимосвязанных заданий, связанных с ИТ-услугой, на базе шаблона стандартной операции;
  • регистрация соглашений об уровне ИТ-услуг в виде объекта «SLA»;
  • учёт сроков действия SLA (в том числе автоматическая деактивация при окончании срока действия SLA);
  • указание на уровне SLA значений параметров соответствующего ИТ-услуги;
  • ведение списка конфигурационных единиц, на которые распространяется SLA;
  • регулярное формирование отчётности по SLA;
  • проведение согласования / утверждения SLA;
  • автоматическая генерация запросов на согласование по шаблону процесса согласования;
  • указание рабочих групп, ответственных за ИТ-услугу и SLA.

9. Управление проектами

  • регистрация проектов в виде объекта «Проект»;
  • классификация проектов:
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор);
    • по способу завершения обработки (настраиваемый иерархический классификатор);
  • установка связей между проектами и изменениями;
  • назначение проекта рабочим группам и менеджерам проекта (персонально);
  • формирование плана проекта в виде произвольной иерархической структуры суммарных задач;
  • быстрое создание суммарных задач и заданий в режиме табличного ввода;
  • установка произвольных связей «предшественник / последователь» между заданиями в составе проекта;
  • установка связей между заданиями в составе проекта в режиме графического редактора сетевой диаграммы;
  • автоматическое планирование проекта и отдельных суммарных задач по срокам выполнения заданий и связям между ними;
  • формирование графического представления плана как проекта в целом, так и отдельных суммарных задач;
  • формирование готовой последовательности заданий в составе суммарных задач по шаблонам;
  • автоматический перерасчёт сроков выполнения проекта при переносе плановой даты начала проекта;
  • включение в план проекта заданий с фиксированными сроками завершения, ограничивающих возможности переноса сроков выполнения проекта;
  • планирование трудозатрат по проекту с контролем общей загрузки персонала и выявлением перегрузок;
  • проведение согласований по проекту и заданиям в составе проекта;
  • контроль исполнения проектов и отдельных суммарных задач по методу Earned Value Analysis;
  • автоматическое формирование регулярной отчётности по проекту;
  • автоматическая рассылка отчётов по проектам заданному списку получателей;
  • контроль работы менеджера проекта по своевременности формирования отчётов;
  • экспорт плана проекта в MS Project;
  • учёт фактических трудозатрат по проекту;
  • привязка к проектам файлов вложений;
  • ведение журнала изменения объекта.

10. Управление знаниями

  • регистрация стандартных решений обращений и инцидентов в виде объекта «Стандартное решение»;
  • классификация стандартных решений:
    • по категории (настраиваемый иерархический классификатор) с возможностью привязки одного стандартного решения к нескольким категориям;
    • по области применения (только для решения обращений пользователей, только для решения инцидентов, для решения и обращений пользователей, и инцидентов);
  • поиск стандартных решений по тексту и ключевым словам;
  • возможность указания в составе стандартного решения стандартной операции, которую необходимо применить к обращению пользователя или инциденту для решения;
  • учет семантически близких стандартных решений (see also);
  • выделение из общего списка стандартных решений, доступных для первой линии поддержки;
  • привязка стандартных решений к произвольному количеству проблем.

11. Управление согласованиями

  • формирование произвольных цепочек взаимосвязанных запросов на согласование в составе задания, обращения пользователя, инцидента, проблемы, изменения, соглашения об уровне ИТ-услуги;
  • учёт сроков согласования (в том числе поддерживается автоматическое согласование при отсутствии отказа к установленному сроку);
  • две модели согласования: мажоритарная модель (голосование) и утверждение;
  • произвольное число согласующих лиц в рамках одного запроса на согласование;
  • создание подчинённых запросов на согласование;
  • заполнение запросов на согласование по шаблонам;
  • создание предопределенных процессов согласования (с указанием состава и взаимосвязей запросов на согласование).