ГлавнаяПродуктыOMNITRACKERАрхитектура

Архитектура OMNITRACKER

 

Центральная часть системы, OMNITRACKER Enterprise Server, представляет собой исключительно мощный и гибкий механизм создания и управления информационными объектами. 

 

  1. Информационный объект — любая сущность, определённая в системе. Например, заявка, инцидент, проблема, услуга, наряд на работу, сотрудник, договор, проект и пр.
    OMNITRACKER позволяет создавать любое количество информационных объектов.
  2. Атрибут — свойство информационного объекта. Например, атрибутами инцидента являются номер, статус, время возникновения, для сотрудника — фамилия, имя, адрес электронной почты, табельный номер и пр.
    OMNITRACKER позволяет для любого информационного объекта создавать любое количество атрибутов любого типа (числовых, текстовых, ссылочных и пр.).
  3. OMNITRACKER позволяет определять различные связи между информационными объектами (всех типов — 1:1, 1:N, N:M) и обеспечивает автоматический контроль ссылочной целостности.
    Например, из наряда на работу сделать ссылку на услугу, из родительского инцидента сделать ссылки на дочерние инциденты  и пр.
  4. Логика или правила выполнения того или иного процесса (поведение информационных объектов) может быть реализовано двумя способами:
  • визуальные средства конфигурирования (подробнее см. раздел  2.4).;
  • программирование.

Благодаря гибкости визуальных средств конфигурирования большинство функций может быть реализовано без программирования, что значительно сокращает сроки внедрения и сложность поддержки и развития.

Используя описанные выше возможности, были разработаны различные прикладные пакеты, основными из которых являются:

  • IT Service Management  — автоматизация основных процессов библиотеки ITIL;
  • Project Management — автоматизация основных процессов управления проектами;
  • Sales Management — автоматизация основных процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

Каждый из разработанных пакетов может быть изменён и дополнен в соответствии с требованиями и особенностями каждого конкретного Заказчика.

Кроме того, на базе сервера OMNITRACKER могут быть реализованы прочие бизнес-процессы, если по каким-либо причинам они не могут быть реализованы в других системах (высокая стоимость, недостаточная функциональность или отсутствие таковой).

OMNITRACKER обладает следующими вариантами работы с любыми прикладными пакетами:

  • windows-клиент;
  • web-клиент (Internet Explorer, Mozilla Firefox);
  • мобильный клиент (PDA, смартфоны, Mobile Tablet-PC). 

Поддерживается авторизация через MS Active Directory и LDAP.

OMNITRACKER обладает исключительно гибкими возможностями обработки входящей и исходящей электронной почты:
обрабатываются все возможные форматы электронных писем:

  • Plain text;
  • HTML;
  • RTF;
  • с вложениями;
  • с внедрёнными объектами (Embedded Objects);
  • любое количество входящих и исходящих учётных записей;
  • любое количество правил обработки входящих и исходящих писем, в том числе с использованием скриптов;
  • создание на основании входящих писем любых информационных объектов.

Windows-клиент интегрирован с телефонными станциями, поддерживающими протокол TAPI 2.0. Телефонные станции, не поддерживающие протокол TAPI 2.0, могут быть интегрированы с использованием специализированного интерфейса OMNITRACKER (COM-based Telephony Integration Interface).

Интеграция OMNITRACKER с телефонной станцией позволит автоматизировать регистрацию и анализ входящих вызовов, например, автоматическое получение контактных данных по звонящему, список открытых обращений, запись разговоров, исходящий обзвон и пр.

OMNITRACKER обладает встроенными механизмами интеграции данных и событий, например интеграция с кадровыми и финансовыми системами, системами инвентаризации и мониторинга и т.д.

 

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ (Workflow)

OMNITRACKER обладает мощным механизмом проектирования процессов (Workflow):

  • определяются шаги процесса — с правами видимости для пользователей на каждом шаге;
  • определяются правила перехода — с проверками и условиями;
  • определяются автоматические действия для различных условий — изменение статуса, временные ограничения, изменение атрибутов.

Для каждого информационного объекта может быть определено неограниченное количество процессов и шагов в каждом процессе.

Все перечисленные действия выполняются в графическом редакторе.

 

 

СОЗДАНИЕ МОДЕЛИ ДАННЫХ (ОБЪЕКТЫ, АТРИБУТЫ, СВЯЗИ)

Наряду в проектированием процессов OMNITRACKER обладает мощными механизмами создания модели данных (информационных объектов и связей между ними):

  • поддерживаются все существующие элементарные типы данных (числовые, текстовые, справочные и пр.);
  • можно создать любое количество атрибутов любых типов с любыми ссылками (например, создавать иерархию инцидентов, или создавать ссылки на услугу из наряда на работу);
  • поддерживаются комплексные типы данных:
    • Attachments, Вложения — поле, в котором хранятся файлы или ссылки на файлы, можно создавать любое количество атрибутов-вложений, настраивая правила хранения и типы хранимых вложений;
    • Auto Number, Автонумератор — с возможностью указания префиксов и суффиксов;
    • Memo – Time Stamped, Комментарии с временной меткой — при добавлении информации автоматически устанавливается её автор и время добавления с настраиваемой возможностью редактирования;
    • Reference to object — ссылка на ЛЮБОЙ объект (связь 1:1);
    • Reference to list of objects — ссылка на СПИСОК ЛЮБЫХ объектов (связь (1:N);
    • Schedule, График — задание графика выполнения задач — идеальное средство для формирования графиков плановых/регламентных работ и пр.;
    • Workflow, Последовательность действий — позволяет в графическом виде создавать бизнес-процесс;
  • графический удобный механизм создания связей всех типов:
    • 1:1 (один к одному);
    • 1:N (один ко многим);
    • N:M (многие ко многим);
  • обеспечивается автоматический контроль ссылочной целостности;
  • настраиваются правила совместного доступа к информационным объектам и атрибутам (запрет, только чтение, предупреждение и пр.)

 

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОГИКИ

Визуальные средства конфигурирования логики системы обладают исключительно гибкими возможностями, что позволяет обойтись без программирования:

  • сокращают  время внесения изменений и последующего тестирования;
  • сокращают количество ошибок;
  • уменьшают сложность поддержки.

Для любого информационного объекта можно определить любое количество правил и условий:

  • при определении условий возможны:
  • выбор любого поля, включая любое поле связанного объекта;
  • сравнение с любым полем, включая любое поле связанного объекта;
  • при модификации поля — использование как нового, так и СТАРОГО значения поля;
  • любое сочетание условий И/ИЛИ/НЕ;
  • при определении правил возможны:
    • определения различных видов действий:
      • изменения атрибутов;
      • отправка электронных писем;
      • вызов внешних приложений;
      • взаимодействие с мобильными клиентами;
      • выполнение скриптов;
      • оповещение пользователей с помощью механизмов самой системы;
  • изменение значения любого поля, в том числе любого поля связанного объекта, с использованием значений других полей, в том числе полей связанных объектов;
  • любое сочетание условий И/ИЛИ/НЕ.
     

Кроме того, OMNITRACKER обладает практически неограниченными возможностями расширения функциональности за счёт возможности написания серверных и клиентских скриптов на VBScript или COM-компонент.

 

ПРАВИЛА ОПОВЕЩЕНИЯ

OMNITRACKER позволяет гибко определять различные правила оповещения групп пользователей или отдельных пользователей о наступлении тех или иных событий (создание заявок, назначение работы, изменение данных и пр.):

  • оповещения могут рассылаться по электронной почте;
  • используя дополнительные компоненты можно формировать оповещения по другим каналам, например, факс, SMS;
  • OMNITRACKER обладает встроенной email-подобной системой оповещений.

Все оповещения настраиваются в визуальном редакторе.

 

ПРАВИЛА ЭСКАЛАЦИИ

OMNITRACKER позволяет гибко настраивать автоматически выполняемые действия, зависящие от времени (например, повышение приоритета инцидента, не устранённого в срок):

  • изменение атрибутов объекта;
  • оповещения (по электронной почте и пр.);
  • вызов внешнего приложения;
  • исполнение VB-скрипта.


Правила эскалации настраиваются в визуальном редакторе.

 

ПРАВА ДОСТУПА

OMNITRACKER позволяет гибко настраивать права и привилегии пользователей системы:

  • права могут раздаваться на уровне каждого конкретного атрибута;
  • и каждой операции (просмотр, изменение, удаление);
  • на группы или на конкретных пользователей;
  • с учётом контекста (например, право на изменение, если текущий пользователь является ответственным за исполнение данной заявки);
  • для специальных типов полей встроены механизмы разграничения прав на выполнение специфических операций (например, как на рисунке, для поля "Комментарии" определены специальные действия: добавить комментарий, удалить чужой комментарий, изменить свой последний комментарий пр.);
  • редактор правил позволяет задать любое сочетание условий И/ИЛИ с любым атрибутом текущего объекта или связанных с ним объектов;
  • в системе встроен механизм "заместителей" - права могут задаваться на пользователя и/или его заместителей (proxy) в том числе в соответствии с нужным календарём;
  • если информационные объекты имеют иерархические зависимости, права могут наследоваться.

Кроме того, OMNITRACKER обеспечивает повышенную безопасность при обмене файлами-вложениями: доступ к хранилищу вложений имеет только сервер приложений OT (клиенты - не имеют). Предоставляется возможность хранить в качестве вложений не только сами файлы, но и ссылки на них.

 

ДИЗАЙНЕР ЭКРАННЫХ ФОРМ

Интегрированный в системе визуальный дизайнер позволяет создавать экранные формы информационных объектов без всяких ограничений:

  • любые шрифты, цвета, размеры и расположения;
  • любые типы интерфейсных объектов, связанных и несвязанных с атрибутами;
  • любое количество экранных форм для каждого объекта;
  • динамический настраиваемый выбор экранной формы;
  • динамически настраиваемые права доступа.

Всё вышесказанное относится как к GUI-, так и к web-формам.

Функциональность экранных форм (при необходимости) может быть значительно расширена клиентскими скриптами (OnOpen, OnChange, OnClick и пр.)

 

ДИЗАЙНЕР ПРЕДСТАВЛЕНИЙ

Представление (view) определяет внешний вид (цвет, размер и тип шрифта), набор атрибутов, их порядок, сортировку и фильтрацию информации:

  • настраиваемые шрифты, цвета и размеры - по контексту с использованием любых атрибутов текущего объекта и с ним связанных, а также с применением логический операций И/ИЛИ/НЕ;
  • любое количество экранных форм для каждого объекта;
  • настраиваемые права доступа: создания, изменения, использования;
  • определения собственно внешнего вида и правил фильтрации задаются отдельно, что значительно сокращает возможное количество представлений, и, следовательно, время на их создание и поддержку;
  • представление может интерактивно "запрашивать" у пользователя значения параметров фильтрации.


Доступный только администратору системы механизм базовых фильтров (Base Filter) позволяет не просто фильтровать данные, но и делать их полностью изолированными для различных пользователей. Так, например, может быть организована деятельность различных групп/подразделений/организаций/территорий, работающих в одной системе, но полностью изолированных друг от друга.


OMNITRACKER, помимо стандартных видов, обладает дополнительными видами представлений, значительно повышающими удобство и эффективность пользования системой.

Представление типа TreeView показывает внутри себя объекты, связанные с текущим. Например, на рисунке - по инциденту показывается инициатор инцидента и связанные с ним конфигурационные элементы. И всё это - в едином представлении!!!

 


Представление типа TimeLine позволяет на временной шкале отображать положение информационных объектов во времени (например, нарядов на работу, инцидентов, изменений и пр. - в привязке к исполнителям и рабочим группам). Процент выполнения можно визуализировать.

 

ПОЛНОТЕКСТОВЫЙ ПОИСК ИНФОРМАЦИИ

OMNITRACKER обладает настраиваемым механизмом индексации и последующего поиска информации в любых объектах системы - по аналогии с известными поисковыми Интернет-системами:

  • индексироваться могут все или выбранные атрибуты информационных объектов;
  • индексироваться может содержимое вложений (Word, Excel, PDF-файлы и пр.);
  • поисковый механизм поддерживает логические операции И/ИЛИ/НЕ;
  • поисковый механизм поддерживает нечёткий (fuzzy) поиск, позволяющий искать слова с синтаксическими ошибками;
  • в индексирование можно включить записи из истории изменений.

 

МУЛЬТИСИСТЕМНЫЙ ЛАНДШАФТ

OMNITRACKER поддерживает трёхсистемный ландшафт:

  • система для разработки;
  • тестовая система;
  • продуктивная система.

OMNITRACKER имеет встроенный механизм переноса бизнес-логики (правил, скриптов, прав доступа и пр.) между различными системами. При этом данный механизм может быть использован не только для переноса изменений "разработкой", "тестом" и "продуктивом", но также может использоваться при тиражировании настроек между различными продуктивными системами в территориально-распределённой децентрализованной модели.

Данный механизм позволяет:

  • сократить количество ошибок при внедрении изменений;
  • повышает качество тестирования;
  • ускоряет и упрощает процедуры тиражирования изменения;
  • сокращает количество администраторов системы, что особенно важно в больших территориально-распределённых организациях;
  • повышает уровень контроля над изменениями и пр.


Кроме того, ведётся история изменения конфигурации системы.

 

ИМПОРТ И ЭКСПОРТ ДАННЫХ

OMNITRACKER предоставляет широкие, быстро настраиваемые возможности для импорта и экспорта любого объекта (подразделения, сотрудники, инциденты, услуги и пр.):

  • в базовом варианте предлагается работа со следующими источниками данных:
    • ODBC;
    • LDAP;
    • XML;
    • MS Excel;
    • Outlook;
    • MDB;
    • Inventory scanner - загрузка данных из систем инвентаризации;
    • OMNITRACKER Folder - загрузка данных из других систем и папок OMNITRACKER (данная возможность позволяет синхронизировать данные в территориально-распределённой системе, построенной в федеративной модели);
  • предусмотрены настраиваемые автоматические процедуры нормализации данных;
  • предусмотрены различные настраиваемые режимы:
    • только добавление данных;
    • добавление и изменение данных;
    • добавление, изменение и удаление данных;
    • добавление только новых данных;
    • изменение только существующих данных;
    • только обновление связей;
  • права доступа на импорт и экспорт данных настраиваются (с применением условий И/ИЛИ/НЕ);
  • настройки импорта и экспорта могут именоваться, сохраняться, а также сами по себе импортироваться и экспортироваться между системами;
  • импорт и экспорт можно запускать в периодически повторяющемся автоматическом режиме.

 

ПРОГРАММНЫЙ ИНТЕРФЕЙС (OLE Automation Interface)

Программный интерфейс OMNITRACKER предоставляет основанный на технологии ActiveX доступ ко всем информационным объектам системы:

  • любые действия, выполняемые пользователем вручную, могут быть автоматизированы;
  • программный интерфейс состоит из набора динамических библиотек DLL, которые могут быть использованы по сети и могут располагаться и вызываться отдельно от сервера OMNITRACKER;
  • программный интерфейс полностью описан и снабжён примерами использования.

 

WEB-СЕРВИСЫ

В дополнение к программному интерфейсу OMNITRACKER снабжён механизмом web-сервисов, что позволяет интегрировать его не только с windows-приложениями, но и приложениями, построенными на других платформах:

  • с использованием web-сервисов можно создавать, изменять и удалять информационные объекты OMNITRACKER, получать о них информацию и вызывать системные скрипты;
  • web-сервисы полностью документированы и снабжены примерами использования.

 

ИНТЕГРАЦИЯ С ТЕЛЕФОННЫМИ СТАНЦИЯМИ (CTI)

OMNITRACKER позволяет интегрироваться с телефонными станциями: 

  • windows-клиент интегрирован с телефонными станциями, поддерживающими протокол TAPI 2.0;
  • телефонные станции, не поддерживающие протокол TAPI 2.0, могут быть интегрированы с использованием специализированного интерфейса OMNITRACKER(COM-based Telephony Integration Interface);
  • поддерживается интеграция входящих и исходящих вызовов;
  • данная возможность позволяет ускорить и упростить регистрацию и анализ входящих вызовов, например, автоматическое получение контактных данных по звонящему, список открытых обращений;
  • организация исходящего обзвона и пр.

OMNITRACKER поддерживает интеграцию с Контактными Центрами, построенными на базе Genesys, что позволяет получить следующие глобальные преимущества:

  • полностью абстрагироваться от особенностей конкретной телефонной станции, Genesys имеет интерфейсы практически ко всем существующим станциям;
  • логика диспетчеризации звонков, контроля доступности операторов, автоматические голосовые оповещения и пр. - всё это остаётся в зоне ответственности Genesys;
  • запись разговоров и их хранение в соответствующих объектах (заявках, инцидентах, и пр.)

 

E-mail Gateway - ОБРАБОТКА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

OMNITRACKER обладает исключительно гибкими возможностями обработки входящей и исходящей электронной почты:

  • поддерживаемые протоколы:
    • POP3;
    • IMAP4;
    • MAPI;
    • SMTP;
  • обрабатываются все возможные форматы электронных писем:
    • Plain text;
    • HTML;
    • RTF;
    • с вложениями;
    • с внедрёнными объектами (Embedded Objects);
  • электронные письма в своём оригинальном формате хранятся в системе;
  • на основании входящих писем можно создавать любые информационные объекты (инциденты, запросы на изменения и пр.);
  • связь между письмом и объектом устанавливается автоматически;
  • настраиваются ссылки на другие объекты, например, по адресу электронной почты устанавливается связь между инцидентом и сотрудником-заявителем;
  • вложения автоматически прикладываются к созданному объекту OMNITRACKER;
  • сообщения о доставке могут обрабатываться отдельно и связываться с исходными сообщениями, например, пользователь может информироваться о том, что в заданное время не поступило сообщение о доставке;
  • пользователи могут информироваться о том, что сообщение не доставлено;
  • можно работать с любым количеством входящих и исходящих учётных записей;
  • можно определять любое количество правил обработки входящих и исходящих писем, в том числе с использованием скриптов;
  • настраиваются правила автоматического анализа форматированных писем (с использованием служебных символов и слов);
  • на почтовые сообщения распространяется действие индексирования и полнотекстового поиска;
  • автоматически создаваемые электронные письма могут быть предварительно направлены на согласование нужному сотруднику или сотрудникам (сообщение, направленное на согласование, может быть изменено, отправлено или отменено по требованию соответствующего согласующего);
  • email-шлюз системы позволяет также обрабатывать SNMP-traps.

 

WEB Gateway - ПОДДЕРЖКА WEB - КЛИЕНТОВ

Доступ web-клиентов к системе обеспечивается через специальный шлюз - Web Gateway:

  • обеспечивает доступ к системе через стандартные проводники (Internet Explorer, Mozilla Firefox);
  • стилевое оформление web-страниц может быть изменено под корпоративные стандарты заказчика, используя CSS (Cascading Style Sheets);
  • доступен механизм полнотекстового поиска;
  • загрузка и выгрузка данных и вложений;
  • можно создавать любое количество web-форм для каждого информационного объекта (например, отдельно для исполнителей, отдельно для заказчиков, отдельно для внешних контрагентов);
  • права доступа могут быть гибко настроены для различных групп и отдельных пользователей - например, возможность подачи заявки в Службу поддержку через web и просмотр только своих заявок, или участие в процедурах согласования определённых изменения, или просмотр нужного раздела базы знаний);
  • обеспечивается интеграция с MS Active Directory.

 

СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ OMNITRACKER

Встроенный генератор отчётности обеспечивает формирование нескольких видов отчётов:

  • печатные формы (например, задание на работу, заказ-наряд и пр.) - может быть сгенерировано в виде форматированного word-документа или отчёта Crystal Report;
  • статистические отчёты - табличный или графический вид различных аналитических параметров;
  • панель приборов (Dash Board) - периодически обновляемые семафоры и пр.

Генератор отчётов позволяет сохранять данные в формате отчётов Crystal Reports, MS Word, MS Excel. xml, выгружать во внешние базы данных.