ГлавнаяРешенияУправление инцидентами и служба поддержки

Управление инцидентами и служба поддержки

В настоящее время трудно переоценить роль информационных технологий в жизни практически любой компании. Зависимость основной деятельности (бизнеса) от информационных технологий очевидна. Компьютер (а порой и не один) на рабочем столе – это данность, а количество программных продуктов/бизнес-приложений, с которыми ежедневно приходится работать пользователю, исчисляется десятками. Естественно, что увеличивается количество обращений пользователей в ИТ. Очевидно, что такое положение дел ставит (прежде всего!) перед руководством поставщика ИТ-услуг задачу организации поддержки пользователей.

 Управление инцидентами

Для обеспечения эффективной поддержки необходимо:

  • Организовать эффективные коммуникации между пользователем и поставщиком ИТ-услуг – как правило, для этого создается служба поддержки пользователей (Service Desk, единая точка контакта между поставщиком ИТ-услуг и пользователями).
  • Определить внутренние процессы обработки пользовательских обращений - правила работы.
  • Определиться с технологиями обработки потока пользовательских обращений (например, платформа для автоматизации ITSM-процессов).

 

SERVICE DESK

Организация службы поддержки пользователей (Service Desk), как единой точки контакта между ИТ и пользователями, через которую пользователи могут регистрировать запросы и инциденты – это де-факто стандарт организации Service Desk.

Поскольку Service Desk является единой точкой контакта, то это по сути "лицо ИТ". Эффективная работа этого подразделения зачастую может компенсировать недоработки других функциональных подразделений ИТ. Верно и обратное утверждение – плохо организованные коммуникации в Service Desk могут создать негативное впечатление о работе всего ИТ.

Основные цели организации Service Desk:

  • обеспечение быстрой и эффективной обработки обращений;
  • обеспечение корректной передачи информации об инцидентах техническим специалистам и, как следствие, повышение рациональности технической поддержки;
  • обеспечение обработки всех инцидентов по первому обращению;
  • накопление и предоставление информации о типовых решениях для их повторного применения;
  • содействие скорейшему восстановлению согласованного уровня услуг и его полному восстановлению за согласованное время.  

Поскольку внедрение (или реорганизация) службы поддержки пользователей – это сложный проект организационных изменений, то основной фокус мы делаем на работу с людьми, участвующими в процессах поддержки.

 

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ (INCIDENT MANAGEMENT) И ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСОВ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ (REQUEST FULFILLMENT)

Назначение процесса управления инцидентами и управления выполнением запросов на обслуживание – обеспечение качественного предоставления ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание.

 Управление инцидентами

 

Для внедрения процесса управления инцидентами и организации выполнения запросов на обслуживание необходимо определить правила работы:

  • формализованные (цели, виды деятельности, роли и ответственности);
  • измеряемые (параметры качества, обратная связь);
  • унифицированные (единые для всех участвующих в поддержке подразделений-функций).

 

Виды деятельности, характерные для процесса управления инцидентами:

  • Идентификация – оптимально обеспечить регистрацию инцидентов до того, как они начнут оказывать влияние на пользователей;
  • Регистрация – фиксация важной информации об инциденте;
  • Категоризация – определение типа инцидента на основании спроектированного классификатора;
  • Назначение приоритета – формальное определение приоритета обработки инцидента;
  • Начальная диагностика – диагностика при регистрации инцидента;
  • Расследование и диагностика – уточнение симптомов, влияния, поиск информации о похожих инцидентах;
  • Решение и восстановление – тестирование и применение решения;
  • Закрытие – проверка удовлетворенности пользователя, документирование, оценка повторений, формальное закрытие.

 

Виды деятельности, характерные для выполнения запросов на обслуживание:

  • Выбор вида обслуживания – меню запросов на обслуживание;
  • Согласования – в том числе и финансовые (одобрение расходов);
  • Исполнение – непосредственно выполнение работ;
  • Закрытие – проверка удовлетворенности пользователя, документирование и формальное закрытие.