ГлавнаяРешенияУправление уровнем услуг (SLM)

Управление уровнем услуг (SLM)

ИТ-организации, достигающие определённого уровня зрелости, сталкиваются с тем, что ИТ-услуг становится больше, а сложность взаимодействий вокруг их предоставления растёт. Формулируются новые требования, запускаются проекты по развитию, увеличивается штат поддержки. До какого-то момента руководство ИТ-службы способно эффективно координировать решение вопросов, связанных с качеством ИТ-услуг, однако в определённый момент времени ресурса ИТ-директора становится недостаточно. Необходимо делегирование ответственности за ИТ-услуги менеджерам услуг, однако чтобы его произвести, нужно:

  • описать сами ИТ-услуги;
  • определить критерий нормального уровня качества ИТ-услуги;
  • определить процедуры, роли и ответственность за мониторинг качества, поддержку сведений об ИТ-услугах в актуальном состоянии и порядок ввода в эксплуатацию новых услуг.

 Систематизация этой деятельности заключается в разработке и внедрении следующих компонентов решения.

 

Service Level Management (SLM)

КАТАЛОГ УСЛУГ

Каталог включает описание всех услуг, предоставляемых ИТ-службой своим заказчикам, и определяет предмет взаимодействия. Услугами в Каталогах, как правило, являются либо поддерживаемые ИТ-системы, либо бизнес-функции и процессы заказчика. И тот и другой подходы имеют свои преимущества и особенности и успешно применяются в современных ИТ-службах.

Мы стремимся максимально интегрировать Каталог услуг в процессную структуру ИТ-службы, чтобы увеличить его полезность для организации.

 

СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ: SLA и OLA

Соглашения об уровне услуг определяют критерий нормального уровня услуги.

 

SLM agreements (SLA,OLA)

Разделяют следующие виды соглашений:

  • Соглашения об уровне услуги (Service Level Agreement или SLA) — определяют параметры конечной услуги, предоставляемой потребителю. В зависимости от отношений между поставщиком и потребителем могут иметь либо статус регламентного документа (если ИТ-служба внутренняя), либо части договора между поставщиком и потребителем (если поставщик — внешняя организация относительно потребителя).
  • Операционные соглашения (Operational Level Agreement, OLA) — определяют отношения между ИТ-службой и внутренними поставщиками. При этом предметом соглашения является какой-либо компонент ИТ-услуги, например, обслуживание конкретных элементов инфраструктуры, таких как каналы связи, серверы и ПО.
  • Внешний договор (Underpinning Contract, UC) — определяют отношения между ИТ-службой и внешними поставщиками. В контрактах задаются критерии качественного сервиса.

  

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ УРОВНЕМ УСЛУГ

Для системной поддержки деятельности по формированию соглашений и мониторингу качества ИТ-сервисов необходимо определить соответствующие деятельности и ответственность. Как правило, основными деятельностями являются:

  • подготовка и заключение соглашений об уровне услуг (как SLA, так и OLA);
  • мониторинг и периодическая отчётность по уровню услуг;
  • разработка и контроль внедрения предложений по улучшению уровня услуг;
  • взаимодействие с заказчиками и пользователями относительно состава и уровня предоставляемых ИТ-услуг.

 

Для успешного внедрения важно определить и внедрить в повседневную практику все перечисленные компоненты.